Conditions Générales de Vente

1. Préambule

Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après, les « CGV ») régissent l'acquisition des Prestations proposées sur le site internet de WAVES & LOVE et sur les applications mobiles associées.

La société WAVES & LOVE, Unipessoal, Lda. est une société unipersonnelle à responsabilité limitée, immatriculée sous le numéro unique d'immatriculation et de personne morale 519518225, inscrite au Registre du Commerce, au capital social de 1 000,00 €, dont le siège social est situé Rua Cidade de São Paulo, n.º 25, 4.º A, 2735-656 Agualva-Cacém, Sintra, Portugal, inscrite au Registre National des Agences de Voyages et de Tourisme (RNAVT) sous le n.º 13576, représentée par son gérant, Thomas Pierre Vesper, disposant des pouvoirs nécessaires à cet effet.

Conformément au décret-loi portugais n.º 17/2018, WAVES & LOVE participe au Fonds de Garantie Voyages et Tourisme et détient une assurance responsabilité civile obligatoire auprès d'Allianz Portugal, police n.º 208287454, avec une garantie de 75 000 € par sinistre. L'existence, la mise en jeu ou l'insuffisance de cette garantie ne limite ni la responsabilité légale de WAVES & LOVE envers le Participant, ni les droits impératifs de ce dernier.

Les présentes CGV constituent une partie intégrante de l'information précontractuelle légalement exigée. Elles sont mises à la disposition du Participant, avant la soumission de la demande de Réservation, de manière claire, compréhensible, bien visible et sous un format permettant leur conservation et leur reproduction ; WAVES & LOVE conserve la preuve de la version et de la date communiquées.

Lors du paiement, le Participant accepte expressément la version identifiée des CGV par une action positive et une case non précochée, après avoir eu accès au texte et aux descriptifs des Prestations choisies. L'acceptation n'implique pas de renonciation à des droits impératifs et ne crée pas de présomption irréfragable de connaissance des risques ou d'aptitude.

2. Définitions

• Activités — Actions, programmes ou initiatives mis en œuvre par des ONG locales ayant un impact social, humanitaire, éducatif ou environnemental.
• Conditions générales de vente — Ensemble de stipulations préétablies unilatéralement par un vendeur ou un prestataire, destinées à régir de manière générale et abstraite la formation, l'exécution et, le cas échéant, la cessation des contrats conclus avec ses clients, y compris, notamment, les modalités de détermination du prix, les conditions de paiement et diverses clauses organisant la répartition des risques et des responsabilités.
• Contribution ONG — pourcentage global unique destiné à l'ONG partenaire, choisi parmi 8 %, 10 %, 15 %, 20 %, 25 % ou 30 % du Prix de Base, 8 % étant le minimum obligatoire. Le Prix de Base est le sous-total après remises et avant cette contribution ; le prix minimum annoncé inclut toujours les 8 %. La contribution fait partie du prix du Voyage Organisé et suit le régime de remboursement applicable.
• Circonstances exceptionnelles et inévitables — situation échappant au contrôle de la partie qui l'invoque et dont les conséquences n'auraient pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables, au sens du décret-loi n.º 17/2018.
• Partenaires Locaux — établissements hôteliers, ONG et prestataires externes exécutant des services intégrés au voyage.
• Participant ou Voyageur — toute personne cherchant à conclure un contrat ou habilitée à voyager sur la base d'un contrat de Voyage Organisé, au sens de l'article 2, paragraphe 1, point q, du décret-loi n.º 17/2018.
• Plateforme — l'interface numérique de WAVES & LOVE.
• Programme — la structure détaillée du voyage.
• Avis publics — notes et commentaires facultatifs sur des destinations ou missions, publiés conformément à l'article 23 et à la Politique de Confidentialité, sans profilage ni restriction automatique d'accès.
• Service Touristique — tout service d'hébergement, de transport, d'activité, d'expérience ou de prestation complémentaire intégré au Programme.
• Site — le site internet édité par la société WAVES & LOVE, accessible à l'adresse www.wavesnlove.com, ainsi que les applications mobiles associées.
• Voyage Organisé — combinaison de services touristiques au sens du décret-loi n.º 17/2018, comprenant l'hébergement, les activités communautaires, les contributions, les services complémentaires et la logistique.

3. Nature de l'Intervention de WAVES & LOVE

WAVES & LOVE agit en qualité d'agence de voyages et de tourisme, responsable de l'organisation, de la commercialisation et de la bonne exécution des prestations incluses dans le Voyage Organisé, qu'elles soient exécutées directement ou par des Partenaires Locaux.

WAVES & LOVE peut recourir à des tiers pour l'exécution de services, tout en restant responsable envers le Participant conformément au décret-loi n.º 17/2018.

4. Informations Précontractuelles

Avant que le Participant ne soit engagé, WAVES & LOVE met à disposition la fiche d'information standardisée applicable et les informations essentielles exigées par l'article 17 du décret-loi n.º 17/2018, notamment les caractéristiques du voyage, la destination, l'itinéraire, la durée, l'hébergement, les activités, les exigences administratives et sanitaires, les documents nécessaires, le prix total et les coûts additionnels, les modalités de paiement, les frais de résiliation, les droits du voyageur, l'assistance, l'insolvabilité et l'assurance.

Les informations précontractuelles visées à l'article 19, paragraphe 1, du décret-loi n.º 17/2018 font partie intégrante du contrat et ne peuvent être modifiées que par accord exprès avant sa conclusion. En cas de divergence, les règles impératives prévalent et, entre stipulations légalement admissibles, la condition individuellement convenue ou la plus spécifique et la plus favorable au Participant prévaut.

L'information précontractuelle fait partie intégrante des présentes CGV.

5. Responsabilité

5.1 Responsabilité pour l'exécution des prestations

Conformément à l'article 35 du décret-loi n.º 17/2018, WAVES & LOVE est responsable envers le Participant de la bonne exécution de toutes les prestations incluses dans le Voyage Organisé, même exécutées par des Partenaires Locaux, sans préjudice de son droit de recours contre le prestataire responsable.

5.2 Exclusions légales

WAVES & LOVE n'est exonérée d'indemniser, dans les limites légalement admises, que lorsqu'elle prouve que le défaut de conformité est imputable au Participant, à un tiers étranger à la fourniture des services et imprévisible ou inévitable, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables, sans préjudice des obligations d'assistance, de correction, de réduction du prix et de remboursement applicables.

• un fait imputable au Participant, dans la mesure du lien de causalité correspondant ;
• un fait imprévisible ou inévitable d'un tiers étranger à la fourniture des services inclus dans le contrat ;
• des circonstances exceptionnelles et inévitables, sans écarter les effets que la loi leur attache.

5.3 Circonstances Exceptionnelles et Inévitables (Force Majeure)

Aux fins des présentes CGV, seule constitue une circonstance exceptionnelle et inévitable la situation échappant au contrôle de la partie qui l'invoque et dont les conséquences n'auraient pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables. Les exemples suivants ne sont couverts que lorsqu'ils remplissent cumulativement ce critère légal :

• catastrophes naturelles (inondations, tempêtes, séismes, incendies) ;
• épidémies, pandémies, crises sanitaires ou mesures de confinement imposées par les autorités ;
• conflits armés, actes de terrorisme, instabilité politique ou troubles à l'ordre public ;
• grèves, arrêts de travail, blocages ou interruptions de services essentiels ;
• décisions gouvernementales, fermetures de frontières, restrictions de circulation ou modifications soudaines des conditions d'entrée ;
• défaillances graves d'infrastructures essentielles, uniquement lorsqu'elles sont externes, inévitables et insusceptibles d'être surmontées par des mesures raisonnables ;
• tout autre événement externe empêchant effectivement l'exécution et remplissant le critère légal ; la simple défaillance, indisponibilité, surréservation ou manquement d'un Partenaire Local ne constitue pas, en soi, une circonstance exceptionnelle et inévitable.

5.4 Effets de la Force Majeure

Les effets d'une circonstance exceptionnelle et inévitable dépendent du moment, de l'impact et du droit exercé, s'appliquant notamment les articles 25, 27 à 30 du décret-loi n.º 17/2018 :

• La survenance de l'événement ne produit pas d'exclusion générale de responsabilité et n'élimine pas les obligations légales d'information, d'assistance, de protection, de solution alternative, de réduction du prix ou de remboursement.
• Lorsque la résiliation par WAVES & LOVE est fondée sur des circonstances exceptionnelles et inévitables, les cas et délais de l'article 27 s'appliquent ; pendant l'exécution, les mesures et solutions alternatives prévues aux articles 28 à 30 sont assurées.
• L'absence d'indemnisation supplémentaire se limite aux cas où la loi le prévoit expressément et n'affecte pas le remboursement intégral dû ni les autres droits impératifs.
• Lorsque cela est légalement exigible et approprié, WAVES & LOVE proposera, sans coût supplémentaire :
  • une solution alternative adéquate, si possible équivalente ou supérieure ; ou
  • une autre solution expressément acceptée par le Participant.
• Lorsque le contrat prend fin, le remboursement couvre tous les paiements dus en vertu de la loi, est effectué dans un délai maximal de 14 jours et ne dépend pas de la récupération de sommes auprès des Partenaires Locaux.

5.5 Exclusions de Responsabilité

Sans préjudice des droits impératifs du Participant, WAVES & LOVE ne répond pas des conséquences qui ne lui sont pas légalement imputables, notamment :

• les dommages résultant de décisions gouvernementales ou sanitaires ;
• l'impossibilité de voyager pour des motifs personnels du Participant ;
• l'annulation de vols ou de transports non intégrés au Voyage Organisé ;
• la fermeture de frontières ou des exigences supplémentaires imposées par le pays de destination ;
• les défaillances de Partenaires Locaux uniquement lorsqu'elles résultent d'une circonstance remplissant le critère légal, WAVES & LOVE demeurant responsable envers le Participant dans tous les autres cas, ainsi que titulaire du droit de recours contre le partenaire.

5.6 Limites de Responsabilité

5.6.1 La responsabilité de WAVES & LOVE est limitée au montant maximal exigible auprès des entités prestataires des services, conformément à la Convention de Montréal du 28 mai 1999 relative au transport aérien international, et à la Convention de Berne de 1961 relative au transport ferroviaire.

5.6.2 En ce qui concerne les transports maritimes, la responsabilité des agences de voyages envers leurs clients pour la prestation de services de transport, ou d'hébergement le cas échéant, par des compagnies de transport maritime, en cas de dommages résultant de leur dol ou de leur négligence, est limitée aux montants suivants :

• 441 436,00 €, en cas de décès ou de dommages corporels ;
• 7 881 €, en cas de perte totale ou partielle de bagages ou de leur détérioration ;
• 31 424,00 €, en cas de perte d'un véhicule automobile, y compris les bagages qui s'y trouvent ;
• 10 375 €, en cas de perte de bagages, accompagnés ou non, contenus dans un véhicule automobile ;
• 1 097 €, pour les dommages aux bagages résultant de la détérioration du véhicule automobile.

5.6.3 Le cas échéant, la responsabilité des agences de voyages et de tourisme pour la détérioration, la destruction et le vol de bagages ou d'autres objets dans les établissements d'hébergement touristique, pendant le séjour du Participant, est limitée à :

• 1 397 €, globalement ;
• 449 € par objet ;
• la valeur déclarée par le Voyageur, pour les objets déposés à la garde de l'établissement d'hébergement touristique.

5.6.4 Sans préjudice des conventions internationales et d'autres limites impératives, l'indemnisation due au titre du régime du Voyage Organisé pour les dommages non corporels non causés intentionnellement ou par négligence est limitée à trois fois le prix total du Voyage Organisé. Cette limite ne s'applique pas aux dommages corporels, au dol ou à toute négligence, ni aux remboursements, réductions de prix, restitutions de frais, assistance ou rapatriement, ni aux responsabilités autonomes relevant d'autres régimes, conformément à l'article 36, paragraphe 5, du décret-loi n.º 17/2018.

6. Assistance aux Participants

En cas de difficultés du Participant, ou lorsque, pour des raisons qui ne lui sont pas imputables, il ne peut terminer le Voyage Organisé, WAVES & LOVE est tenue de lui fournir une assistance, notamment en :

• lui fournissant des informations appropriées sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire ;
• l'aidant à effectuer des communications à distance et à trouver des solutions de voyage alternatives.

WAVES & LOVE ne peut facturer des frais d'assistance que lorsque la difficulté a été causée intentionnellement ou par négligence par le Participant, ces frais ne pouvant excéder les coûts effectivement engagés et démontrés.

Lorsque le retour est inclus dans le Voyage Organisé et ne peut être assuré en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, WAVES & LOVE prend en charge les frais d'hébergement nécessaires, si possible de catégorie équivalente, pour une période n'excédant pas trois nuits par voyageur, sans préjudice de périodes plus longues prévues par la législation applicable relative aux droits des passagers.

La limitation des coûts prévue ci-dessus ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, ni à leurs accompagnateurs, aux femmes enceintes et aux enfants non accompagnés, ni aux personnes nécessitant des soins médicaux spécifiques, à condition que l'agence de voyages ait été informée de ces besoins spécifiques au moins 48 heures avant le début du Voyage Organisé.

7. Réclamations

Tout défaut de conformité dans l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat de Voyage Organisé doit être signalé à WAVES & LOVE par écrit ou sous une autre forme appropriée dès que ce défaut de conformité survient, c'est-à-dire sans retard injustifié.

Le droit d'introduire des réclamations aux fins de réduction du prix ou de droit à indemnisation pour défaut de conformité des services de voyage inclus dans le Voyage Organisé se prescrit par un délai de 2 ans.

8. Informations Fournies par les Partenaires Locaux

Les descriptions, photographies, horaires, programmes, équipements et règles des prestations sont fournis par les Partenaires Locaux et vérifiés par WAVES & LOVE selon des critères raisonnables de cohérence et d'actualité.

Les caractéristiques de l'hébergement, des activités et des autres services communiquées au Participant avant la conclusion du contrat, et identifiées dans la confirmation de la Réservation, deviennent contraignantes ; toute modification ultérieure est traitée conformément aux articles 19 et 24 du décret-loi n.º 17/2018.

9. Engagements du Participant

9.1 Informations personnelles

Le Participant doit fournir des informations exactes et les mettre à jour lorsque nécessaire. Les conséquences ne lui sont imputables que dans la mesure où elles résultent causalement d'informations incorrectes ou fausses qu'il a fournies, sans préjudice des obligations propres de WAVES & LOVE en matière d'information, de correction des erreurs de réservation et de bonne exécution.

Le Participant s'engage à préserver la confidentialité de ses identifiants d'accès.

Le Participant doit signaler sans délai toute utilisation non autorisée de son compte. Chaque Partie répond des faits qui lui sont légalement imputables, sans transfert au Participant du risque de défaillances de sécurité, d'authentification, de paiement ou de protection des données imputables à WAVES & LOVE ou à ses prestataires.

9.2 Conduite pendant le Programme

Le Participant s'engage à adopter un comportement respectueux et conforme aux règles objectives de la communauté d'accueil qui lui ont été communiquées avant la conclusion du contrat. Les règles ultérieures ne s'imposent que lorsqu'elles sont nécessaires à la sécurité, à la loi ou à l'exécution contractuelle et ne peuvent créer de pénalités financières ou de renonciations non prévues par la loi et le contrat.

Le Participant s'engage notamment à :

• respecter les coutumes, traditions et normes locales ;
• se renseigner au préalable sur les codes culturels ;
• demander l'autorisation avant de prendre des photographies ou des vidéos ;
• respecter les espaces privés et les moments familiaux ;
• utiliser un langage approprié ;
• éviter les comportements offensants ;
• faire preuve d'écoute active et de patience ;
• porter une tenue conforme aux usages locaux.

Les incidents, dommages ou préjudices ne sont imputables au Participant que dans la mesure où ils résultent causalement d'un comportement fautif de sa part. Cette règle n'exclut pas la responsabilité pour défaut de conformité, ou pour une défaillance de sécurité, d'organisation ou de supervision imputable à WAVES & LOVE ou aux prestataires intégrés au Voyage Organisé.

9.3 Protection des Mineurs

Le Participant s'engage à :

• respecter l'encadrement défini par l'ONG et ne pas rechercher, créer ou prolonger de contacts privés, isolés, en dehors du Programme ou non autorisés avec des mineurs ;
• s'abstenir de tout contact physique inapproprié ;
• respecter le droit à l'image des mineurs ;
• signaler rapidement à la personne responsable au sein de l'ONG ou à WAVES & LOVE toute situation préoccupante pour la sécurité ou la protection des mineurs, en utilisant les coordonnées mises à disposition.

9.4 Parcours de Préparation et Engagement de Conduite

Dans les missions impliquant un contact avec des mineurs, la participation à l'activité dépend de l'achèvement d'un parcours de préparation et de la signature électronique de l'engagement de conduite. Les Participants de moins de 18 ans ne sont pas affectés à ces missions, les conditions générales de l'article 18 restant applicables aux autres voyages et activités. L'obligation de préparation, ses conséquences et les conditions pertinentes pour la décision de contracter sont communiquées avant la Réservation. Le parcours est disponible dans l'espace personnel dès la sélection de la mission dans la demande de Réservation et peut être achevé avant la confirmation. La préparation et la signature ne confirment pas la disponibilité et n'anticipent pas la formation du contrat ni la capture du paiement, qui suivent le point 12.6.

Le parcours réunit les règles générales de conduite de WAVES & LOVE et les instructions opérationnelles de protection et de conduite applicables à l'ONG et à la mission sélectionnée. Il comprend la lecture du contenu applicable, des questions de compréhension et la signature électronique de l'engagement relatif aux versions présentées. En cas de réponse incorrecte, une explication est fournie et une nouvelle réponse est permise. Il n'inclut pas de déclarations sur des condamnations, enquêtes ou interdictions judiciaires. L'engagement n'implique pas l'acceptation de renonciations à des droits ni d'exclusions de responsabilité figurant dans des documents de tiers.

Le parcours doit être achevé au plus tard 7 jours avant le début du voyage. Pour les demandes de Réservation effectuées avec 5, 6 ou 7 jours d'avance, le délai est de 24 heures après la confirmation de la demande prévue au point 12.6. WAVES & LOVE communique la date et l'heure limites dans l'espace personnel et par courrier électronique. Si le parcours n'est pas effectivement disponible en temps utile pour un motif imputable à WAVES & LOVE, le Participant dispose d'au moins 24 heures à compter de sa mise à disposition, sans préjudice de la possibilité de régularisation prévue au point 21.7. Dans tous les cas, l'activité impliquant des mineurs ne peut débuter qu'après l'achèvement du parcours.

WAVES & LOVE envoie des rappels par courrier électronique et conserve la preuve des versions et de la langue du contenu présenté, des étapes achevées et de la signature datée, associée au Participant, à la mission et, le cas échéant, à l'intervention du représentant. Elle met à la disposition du Participant l'engagement et les règles acceptées dans un format permettant leur conservation et leur reproduction inaltérées. L'ONG reçoit une déclaration nominative des étapes effectivement achevées et de l'engagement relatif aux versions applicables, conformément à la Politique de Confidentialité. Cette déclaration ne constitue ni une vérification d'antécédents ni une certification d'aptitude.

Après la confirmation de la mission, les étapes déjà achevées qui demeurent adéquates sont conservées. En cas de changement d'affectation ou des règles applicables, les différences pertinentes sont présentées et seules la préparation et l'acceptation complémentaires nécessaires sont exigées, avec un délai raisonnable courant à compter de leur mise à disposition effective. Les corrections purement éditoriales et les instructions pratiques qui ne modifient pas les obligations souscrites n'exigent pas de nouvelle signature, sans préjudice de la communication des instructions nécessaires à l'activité. La nouvelle acceptation est associée à la précédente, sans la modifier rétroactivement. Le défaut d'achèvement du parcours applicable empêche le début de l'activité impliquant des mineurs. La possibilité de régularisation et les conséquences prévues au point 21.7 ne s'appliquent qu'après la confirmation définitive de la Réservation et lorsque le manquement imputable au Participant persiste. Les défaillances d'accès, les délais impraticables ou les modifications pour une cause non imputable au Participant n'équivalent pas à un manquement de sa part ; les droits relatifs aux modifications du Programme prévus au point 21.4 restent applicables.

10. Conditions Particulières Applicables à la Relation entre le Participant et l'ONG

10.1 L'ONG

L'ONG partenaire conserve son autonomie opérationnelle dans l'admission, l'affectation et la conduite locale des missions et répond des obligations qui lui sont propres. WAVES & LOVE assure l'information et la préparation du Participant, l'enregistrement de l'engagement et la coordination avec l'ONG. Les parties coopèrent dans la gestion des difficultés et des incidents. Cette répartition ne limite pas la responsabilité légale de WAVES & LOVE envers le Participant pour la bonne exécution des services inclus dans le Voyage Organisé, sans préjudice du droit de recours.

Les exigences spécifiques d'admission conditionnant l'activité sont communiquées avant la Réservation. Lorsqu'une vérification documentaire légalement exigible incombe à l'ONG, celle-ci est réalisée directement avec le Participant, sans transmission de certificats ou de résultats pénaux au service documentaire de WAVES & LOVE. Les obligations que la loi impose directement à chaque entité demeurent applicables. Si la mission prévue ne peut être réalisée, des alternatives adéquates sont envisagées, dans le respect des caractéristiques contractées et des droits du Participant ; une modification significative dépend de la procédure prévue au point 21.4.

10.2 Activités à Risque

Certaines activités proposées dans le cadre du séjour, notamment les activités sportives, nautiques, de surf, de plein air ou, plus généralement, toute activité pratiquée en milieu naturel, peuvent comporter des risques physiques inhérents à leur nature, même dans des conditions de sécurité normales.

Avant la conclusion du contrat, WAVES & LOVE fournit une information claire sur les risques inhérents, les exigences fonctionnelles et les règles de sécurité des activités choisies. Le Participant doit évaluer la compatibilité de sa condition et demander des précisions si nécessaire ; cette information ne constitue pas une renonciation et n'exclut pas les obligations légales de sécurité et de responsabilité.

Le Participant s'engage à respecter strictement les consignes de sécurité communiquées par les moniteurs, prestataires locaux ou organisations partenaires. En cas de doute sur son aptitude médicale, il lui appartient de consulter un professionnel de santé avant le départ ou avant toute participation à l'activité concernée.

En cas d'accident, le Participant doit rechercher l'assistance nécessaire et signaler l'incident à WAVES & LOVE et au responsable local dès que cela lui est raisonnablement possible. Il doit contacter l'assistance ou l'assureur par les moyens disponibles et suivre les procédures et délais de la police applicable, dans la mesure où son état et les circonstances le permettent. L'activation de l'assurance par le Participant ne constitue pas une condition pour bénéficier d'une assistance urgente et ne dispense pas WAVES & LOVE ou le prestataire de leurs propres obligations.

Un accident, une blessure ou un dommage n'est imputable au Participant que dans la mesure où il résulte causalement d'un comportement fautif, du non-respect d'une consigne de sécurité valide ou d'un risque inhérent ne constituant pas un défaut de conformité. Les obligations légales de WAVES & LOVE et des prestataires demeurent inchangées.

La non-participation, l'absence, le retard ou le désistement du Participant ne lui est imputable que lorsqu'il résulte d'un fait qui lui est imputable. Cela ne porte pas atteinte aux droits résultant d'un défaut de conformité, d'une modification ou d'une annulation de l'activité, ni à la prise en compte des économies de coûts et des recettes de réaffectation.

10.3 Activités avec Exigences Physiques ou Sanitaires

Certaines Activités peuvent être soumises à une exigence objective d'aptitude fonctionnelle ou au respect d'une exigence sanitaire légale ou opérationnelle, dès lors que cela est nécessaire, proportionné et communiqué avant la Réservation.

Lorsque nécessaire, la vérification se limite à une confirmation fonctionnelle « apte / non apte » ou à la confirmation du respect de l'exigence sanitaire applicable. Par défaut, aucun diagnostic, antécédent médical, résultat d'examen, information médicale détaillée ni copie intégrale de certificat n'est demandé.

La vérification est effectuée, chaque fois que possible, sans collecte ni conservation par WAVES & LOVE, notamment par présentation directe à un prestataire habilité. Si la confirmation révèle malgré tout des données de santé, le fondement de l'article 6 et l'exception de l'article 9, paragraphe 2, du RGPD sont préalablement définis, avec un consentement explicite utilisé uniquement lorsqu'il est véritablement libre.

WAVES & LOVE conserve, lorsque strictement nécessaire, uniquement le résultat fonctionnel et pendant la durée minimale indispensable à l'activité, avec un accès restreint et une suppression ultérieure. Toute transmission au prestataire se limite au nécessaire et suit la Politique de Confidentialité.

Le retrait du consentement n'affecte pas le traitement antérieur. Si une vérification est objectivement indispensable à l'exécution en sécurité, le refus ne peut empêcher que l'activité indissociable de cette vérification, après recherche d'une alternative moins intrusive, sans affecter les autres services ni les droits légaux du Participant.

10.4 Engagement Environnemental du Participant

Le Participant reconnaît et accepte que, en réservant un Programme sur la plateforme WAVES & LOVE, il s'engage à adopter un comportement respectueux de l'environnement, des écosystèmes locaux et des ressources naturelles du lieu de séjour.

11. Conditions Particulières Applicables aux Prestations Hôtelières

Les désignations suivantes sont des niveaux de confort commerciaux utilisés par WAVES & LOVE et n'équivalent pas à des étoiles, à un classement officiel ou à une accréditation de l'hébergement. Sauf précision contraire dans le descriptif, elles correspondent aux critères suivants :

• BASIC : hébergement d'entrée de gamme (tente, dortoir, etc.) ;
• BASIC + : hébergement d'entrée de gamme supérieure ;
• STANDARD : hébergement de catégorie intermédiaire ;
• STANDARD + : hébergement de catégorie intermédiaire supérieure ;
• PREMIUM : hébergement de catégorie élevée ;
• PREMIUM + : hébergement de catégorie élevée avec prestations soignées ;
• DELUXE : hébergement haut de gamme ;
• DELUXE + : hébergement haut de gamme avec services personnalisés.

La catégorie touristique suit les règles du pays de destination et peut différer des normes portugaises ou de l'Union européenne. Les caractéristiques concrètes, la localisation, la catégorie, les équipements et les services présentés avant la conclusion du contrat et reproduits dans la confirmation de la Réservation sont contraignants.

Sauf indication contraire, les boissons ne sont pas incluses dans les formules pension complète et/ou demi-pension.

Toute demande spécifique du Client relative aux repas dépend toujours de la confirmation du fournisseur et peut entraîner le paiement d'un supplément.

Le non-respect des horaires imposés par les établissements hôteliers pour la libération des chambres peut entraîner des frais supplémentaires à la charge du Participant, notamment la facturation d'une nuit supplémentaire, sans possibilité de remboursement.

12. Réservation et Formation du Contrat

12.1 Processus de Réservation

La Réservation est effectuée exclusivement via la Plateforme, avec un préavis minimal de 5 jours par rapport au début du voyage.

Le Participant sélectionne :

• les dates du séjour ;
• le nombre de participants ;
• le niveau de confort souhaité (Basic, Standard, Premium ou Deluxe) ;
• la destination.

Sur la base de ces critères, la Plateforme présente les hébergements éligibles, leurs caractéristiques, prix, photographies, descriptions et options de restauration. La disponibilité reste soumise à la confirmation prévue au point 12.6.

Le Participant peut réserver pour un maximum de six (6) personnes ; tout groupe plus important nécessite un contact préalable.

12.2 Restauration

Selon l'établissement choisi, différentes formules de restauration peuvent être proposées.

L'option sans restauration (dite « indépendante ») est incluse par défaut.

Des options complémentaires peuvent être souscrites, moyennant un supplément journalier par personne, notamment :

• petit-déjeuner ;
• demi-pension ;
• pension complète.

Le montant total de ces options est calculé automatiquement en fonction de la durée du séjour et du nombre de participants.

Par ailleurs, des add-ons optionnels seront proposés au Participant selon deux modalités :

• add-ons fournis par l'Établissement Hôtelier ;
• add-ons fournis par des Prestataires externes.

12.3 Activités

Le Participant sélectionne :

• le nombre d'heures hebdomadaires d'activités communautaires (2h à 10h) ;
• le pourcentage global unique de la Contribution ONG, sélectionné parmi 8 %, 10 %, 15 %, 20 %, 25 % ou 30 %, 8 % étant le minimum obligatoire.

12.4 Documents et Informations

Le Participant indique les éléments demandés (contacts, adresse de facturation, informations des voyageurs).

Le Participant doit s'assurer que toutes les informations indiquées sont correctes.

Chaque Participant doit fournir, au plus tard 7 jours avant le début du séjour, uniquement les éléments du document d'identification objectivement nécessaires. Pour les Réservations confirmées avec un délai plus court, un délai adapté au temps disponible et aux formalités nécessaires avant le voyage est communiqué. Une copie intégrale n'est demandée que lorsqu'elle est légalement exigée ou indispensable à une vérification ou une prestation concrète, si une information partielle ou une vérification sans conservation ne suffit pas, dans les conditions légalement permises. L'accès et la suppression suivent la Politique de Confidentialité.

L'absence d'éléments nécessaires donne lieu à un avis écrit et à un délai raisonnable de régularisation. Si l'omission n'est pas corrigée et rend impossible l'exécution licite du voyage, une résiliation peut intervenir, seul le coût administratif incrémental effectif et démontré étant applicable, dans la limite prévue par le barème, en remplacement et sans cumul avec les frais de résiliation normaux.

12.5 Assurance Voyage Obligatoire

Le Participant doit obligatoirement disposer d'une assurance voyage adaptée aux activités prévues, et peut choisir de :

• souscrire directement l'assurance CHAPKA CAP EXPLORER auprès de l'assureur ou du distributeur d'assurance identifié et légalement habilité, via le canal mis à disposition sur la Plateforme ; WAVES & LOVE ne fournit pas de conseil et ne perçoit pas la prime, sauf si et dans la mesure où elle est légalement habilitée à la distribution d'assurances ;

ou

• présenter un justificatif d'assurance propre, dès lors qu'il garantit des couvertures équivalentes.

La validation de la Réservation implique uniquement, lorsque le Participant ne souscrit pas l'assurance CHAPKA, l'engagement contraignant du Participant à souscrire une assurance adaptée. La police n'a pas à être présentée au moment de la Réservation.

Le Participant doit fournir à WAVES & LOVE, au plus tard 7 jours avant le début du voyage, une preuve minimale de l'existence, de la validité et des couvertures essentielles de l'assurance, sans envoi d'une copie intégrale lorsque les champs nécessaires sont suffisants. Pour les Réservations confirmées avec un délai plus court, un délai adapté au temps disponible est communiqué, l'assurance devant être valide avant le début des prestations couvertes.

L'absence de preuve donne lieu à un avis écrit et à un délai raisonnable de régularisation. Si elle persiste et empêche une participation sécurisée, une résiliation peut intervenir, seul le coût administratif incrémental effectif et démontré étant applicable, dans la limite prévue par le barème, en remplacement et sans cumul avec les frais de résiliation normaux.

L'assurance doit obligatoirement inclure, au minimum :

• l'assistance médicale internationale ;
• le rapatriement sanitaire et pour cas de force majeure ;
• les accidents personnels ;
• la responsabilité civile ;
• la couverture des activités communautaires réalisées avec les ONG partenaires, du surf et des autres activités effectivement incluses dans le Programme ; la couverture des bagages dépend des conditions du produit souscrit.

WAVES & LOVE peut refuser la participation au Programme si l'assurance présentée est inadéquate, insuffisante ou non valide.

12.6 Formation du Contrat

Après les opérations suivantes, la Plateforme envoie sans délai un accusé de réception avec le résumé intégral et une commande de confirmation univoque avec obligation de payer. La demande ne devient définitive que lorsque le Participant la réitère au moyen de cette commande, conformément à l'article 29, paragraphe 5, du décret-loi n.º 7/2004 ; à défaut de réitération, l'autorisation est annulée. Le délai maximal de 48 heures pour confirmer l'hébergement et l'ONG court à compter de cette réitération :

• validation du résumé de la Réservation par le Participant ;
• acceptation des CGV ;
• autorisation de la carte pour le montant total, sans capture ni débit à ce stade.

WAVES & LOVE vérifie la disponibilité et communique, dans un délai maximal de 48 heures après la réitération, la confirmation ou l'indisponibilité. L'autorisation peut réduire temporairement le solde ou le plafond disponible et sa libération par la banque émettrice peut ne pas être immédiate. Si elle expire ou doit être renouvelée, toute nouvelle autorisation dépend d'une action expresse du Participant.

Une fois les deux prestataires confirmés, WAVES & LOVE ordonne la capture. Ce n'est qu'après confirmation du paiement qu'elle communique, sur support durable, la confirmation et remet le document de réservation, le programme et l'information normalisée. Le contrat est considéré conclu dès que la remise et le paiement, même partiel, sont intervenus, conformément à l'article 20, paragraphe 2, du décret-loi n.º 17/2018. Si la capture échoue, il n'y a pas de confirmation contractuelle et une nouvelle autorisation dépend d'une action expresse du Participant.

En cas d'indisponibilité avant la capture, l'autorisation est annulée et aucun débit n'intervient. WAVES & LOVE peut proposer une alternative, mais celle-ci ne forme une nouvelle demande qu'après acceptation expresse du Participant. Si, par erreur, une capture ou un débit intervient, le montant est intégralement restitué dans un délai maximal de 14 jours, sans préjudice des autres droits applicables.

La réalisation du voyage reste soumise à la preuve minimale de l'assurance obligatoire. L'avis, le délai de régularisation et les frais de substitution, non cumulables et limités au coût incrémental effectif, prévus au point 12.5 et dans le barème, s'appliquent. Lorsque la mission sélectionnée implique un contact avec des mineurs, le parcours prévu au point 9.4 est disponible dès sa sélection dans la demande de Réservation ; après la confirmation, les étapes déjà achevées qui demeurent adéquates sont conservées. Son accomplissement anticipé ne modifie pas la séquence de confirmation et de paiement prévue au présent point.

13. Transfert du Contrat

Le Participant peut céder sa position contractuelle à un tiers remplissant les conditions applicables, par communication sur support durable avec un préavis raisonnable ; une communication effectuée jusqu'à sept jours avant le début du voyage est toujours considérée comme raisonnable, conformément à l'article 22 du décret-loi n.º 17/2018.

Le tiers doit accepter intégralement les conditions du Programme et présenter tous les documents obligatoires, y compris le justificatif de l'assurance voyage souscrite, dans le délai en vigueur pour le Participant initial à la date du transfert, jamais inférieur à 48 heures après la confirmation du transfert.

Si, à la date du transfert, le délai général d'envoi des documents obligatoires est inférieur à 48 heures, le tiers dispose, à cet effet, d'un délai autonome de 48 heures à compter de la confirmation du transfert.

L'absence de présentation des documents obligatoires dans les délais susmentionnés empêche le transfert de produire ses effets, le Participant initial restant engagé.

Le cédant et le cessionnaire répondent solidairement du solde et des coûts additionnels réels, effectifs et démontrés découlant de la cession, préalablement communiqués, ne dépassant jamais la limite indiquée dans le barème ; en l'absence de coût effectif, rien n'est dû.

14. Prix et Contributions

14.1 Prix

Avant la confirmation, les prix sont présentés en euros, taxes incluses, et peuvent varier en fonction de la disponibilité, de la saison et des conditions des Partenaires Locaux. Après la conclusion du contrat, le prix ne peut être modifié que dans les cas, délais et conditions de l'article 23 du décret-loi n.º 17/2018.

Le prix total inclut :

• l'hébergement sélectionné ;
• les options de restauration souscrites ;
• les activités communautaires choisies ;
• la Contribution ONG totale sélectionnée, comprise entre 8 % et 30 %.

Sauf indication expresse contraire, ne sont pas inclus dans le prix :

• les taxes touristiques ou de séjour ;
• les visas, cartes de tourisme ou autorisations d'entrée ;
• les vaccins, tests sanitaires ou formalités administratives ;
• les assurances ;
• les repas non inclus ;
• les frais d'excédent de bagages ;
• les add-ons externes ;
• les dépenses personnelles (blanchisserie, boissons, room service, excursions, etc.).

Ces frais relèvent de la seule responsabilité du Participant.

14.2 Prix par Personne

Le prix est présenté par personne et pour la durée totale du séjour, indépendamment de l'occupation de la chambre ou de l'utilisation effective des services.

14.3 Contribution ONG Totale Unique (8 % à 30 %)

Le Participant sélectionne un pourcentage global unique de 8 %, 10 %, 15 %, 20 %, 25 % ou 30 % du Prix de Base, 8 % étant le minimum obligatoire ; il n'existe pas deux contributions cumulables et aucune option supérieure à 8 % n'est présélectionnée.

Lors de la confirmation, le pourcentage choisi se convertit en un montant fixe en euros, qui n'augmente pas en cas d'actualisation ultérieure du prix. L'intégralité de la Contribution ONG fait partie du prix total et est couverte par tout remboursement intégral ou proportionnel légalement dû.

14.4 Transparence de la Contribution ONG

Avant la conclusion du contrat, la Plateforme identifie clairement le Prix de Base, le pourcentage unique choisi, le montant de la Contribution ONG, l'ONG bénéficiaire et le prix total.

La contribution est une composante du prix du voyage, et non un don fiscal autonome, et suit intégralement le régime de remboursement applicable.

14.5 Actualisation du Prix

Le prix du Voyage Organisé peut être actualisé par WAVES & LOVE jusqu'à 20 jours avant la date de début du voyage, exclusivement en raison de variations :

• des coûts de transport, y compris le carburant ou d'autres sources d'énergie ;
• des montants des taxes ou impôts appliqués aux services touristiques, imposés par des tiers non directement impliqués dans l'exécution du voyage (autorités, aéroports, ports, entités gouvernementales) ;
• des taux de change pertinents pour le Voyage Organisé.

Toute actualisation du prix sera communiquée au Participant par écrit, de manière claire et compréhensible, accompagnée du calcul justificatif correspondant, conformément à l'article 23, paragraphe 3, du décret-loi n.º 17/2018.

Le Participant a droit à une réduction proportionnelle du prix chaque fois que les variations visées ci-dessus entraînent une diminution des coûts applicables au Voyage Organisé, conformément à l'article 23, paragraphe 5, du même texte.

Lorsque l'actualisation du prix entraîne une augmentation supérieure à 8 % du prix total du voyage, le Participant dispose des options suivantes :

• accepter l'augmentation ;
• accepter une alternative équivalente proposée par WAVES & LOVE ;
• résoudre le contrat sans pénalité, avec droit au remboursement intégral des sommes versées.

La communication fixe un délai raisonnable pour la décision. Une augmentation supérieure à 8 % n'engage qu'en cas d'acceptation expresse ; le silence ne vaut pas acceptation. À défaut de réponse, la proposition devient caduque et le contrat demeure inchangé. Si l'exécution initiale devient impossible, seul le régime légal correspondant s'applique ; le silence ne constitue pas un motif de résiliation. Le Participant conserve le droit de résilier sans frais et de recevoir un remboursement intégral sous 14 jours.

Aucune actualisation de prix ne peut être effectuée dans les 20 jours précédant le début du voyage.

14.6 Modifications Ultérieures Demandées par le Participant

Toute modification demandée par le Participant après la validation de la Réservation (dates, participants, options, add-ons, niveau de confort) entraîne une réévaluation du prix et peut générer des coûts additionnels selon le barème applicable.

14.7 Réductions

WAVES & LOVE peut proposer aux voyageurs différents mécanismes de réduction du prix de leur Commande.

Réductions directes

Des réductions directes peuvent être mises en œuvre par WAVES & LOVE sur certains hébergements ou sur l'ensemble des hébergements d'une destination donnée. Ces réductions sont appliquées automatiquement au moment de la Commande lorsque les conditions correspondantes sont remplies.

Codes promotionnels

WAVES & LOVE peut également émettre des codes promotionnels permettant aux Participants de bénéficier d'une réduction sur leur Commande. Pour être pris en compte, le code promotionnel doit être saisi par le Participant avant la validation de la réservation.

Chaque Commande ne peut bénéficier que d'un seul code promotionnel. Les codes promotionnels ne sont pas cumulables entre eux.

Base de calcul des réductions

Les réductions portent sur le prix de l'hébergement ; le prix de l'hébergement déjà réduit fait partie du Prix de Base sur lequel est calculée la Contribution ONG.

Sauf indication expresse contraire, les réductions ne s'appliquent pas :

• à une seconde réduction autonome sur la Contribution ONG, déjà calculée sur l'hébergement réduit ;
• aux prestations complémentaires ou options additionnelles (« add-ons »), telles que, notamment, les cours de surf, les cours de yoga, les activités, les transferts ou toute autre prestation accessoire proposée sur la plateforme.

Cumul des réductions

Un code promotionnel peut être cumulé avec une réduction directe déjà appliquée à un hébergement ou à une destination.

Dans ce cas, la réduction directe est appliquée conformément aux modalités prévues, puis le code promotionnel est appliqué au montant éligible restant.

WAVES & LOVE se réserve le droit de modifier, suspendre ou supprimer tout programme de réduction ou code promotionnel à tout moment, sans préjudice des réservations déjà confirmées.

15. Paiement

15.1 Le paiement est traité en euros par carte de débit ou de crédit. Lors de la demande de Réservation, l'opération constitue une autorisation sans débit ; la capture n'est ordonnée qu'après confirmation de la disponibilité, conformément au point 12.6.

15.2 Le Participant déclare et garantit :

• être légalement habilité à utiliser le moyen de paiement sélectionné ;
• que la carte utilisée est valide et dans son délai d'utilisation ;
• disposer de fonds suffisants ou d'un plafond disponible pour régler le montant de la Réservation.

15.3 Le Participant reconnaît qu'il ne peut s'opposer au paiement que dans les cas prévus par la législation applicable, notamment :

• perte ou vol de la carte ;
• utilisation frauduleuse de la carte par des tiers ;
• erreur technique ou duplication de transaction dûment démontrée.

15.4 Une fois prouvée, après notification et possibilité de réponse, une opposition au paiement manifestement infondée, WAVES & LOVE peut, sans cumul :

• exiger le solde effectivement dû ;
• exiger les coûts réels, démontrés et légalement récupérables ;
• résilier uniquement conformément à l'article 21, en préservant les droits impératifs du Participant.

15.5 L'autorisation n'équivaut pas à une confirmation de la Réservation ni à un paiement. Après la capture, toute suspicion de fraude est traitée de manière proportionnée et conformément à la loi, avec possibilité de réponse lorsque cela est compatible avec la prévention du risque, sans priver le Participant d'un remboursement ou d'autres droits impératifs.

16. Documents de Voyage

16.1 Le Voyageur doit détenir l'ensemble de ses documents personnels ou familiaux en cours de validité, notamment :

• carte d'identité ;
• passeport ;
• autorisation pour mineurs (le cas échéant) ;
• visa (le cas échéant) ;
• certificat de vaccination (le cas échéant) ;
• et tout autre document éventuellement exigé.

L'obtention et la présentation des documents incombent au Participant. WAVES & LOVE ne répond pas d'un refus exclusivement imputable aux autorités ou au Participant, sans préjudice de ses obligations légales d'information et d'assistance et de sa responsabilité pour une information erronée ou omise qui lui serait imputable.

16.2 Le Participant fournit, au plus tard 7 jours avant le séjour, uniquement les données ou documents objectivement exigés ; pour les Réservations confirmées avec un délai plus court, le délai communiqué conformément aux points 12.4 et 12.5 s'applique. Après avis et délai raisonnable de régularisation, l'omission rendant le voyage impossible peut entraîner la résiliation ; le seul frais applicable est le coût administratif incrémental effectif et démontré, dans la limite du barème, en remplacement et sans cumul avec les frais de résiliation, le solde étant remboursé sous 14 jours.

16.3 Les documents de voyage sont envoyés par courrier électronique.

16.4 Le Participant est responsable de fournir des coordonnées correctes, complètes et fonctionnelles, notamment :

• une adresse email ;
• un contact téléphonique ;
• une adresse postale, le cas échéant.

16.5 Le Participant s'engage à maintenir ces coordonnées à jour jusqu'à la fin du voyage, garantissant que WAVES & LOVE puisse le contacter à tout moment en cas de besoin opérationnel, de modification du Programme ou de communication urgente.

16.6 WAVES & LOVE ne pourra être tenue responsable :

• de la non-réception des documents de voyage ;
• de retards ;
• de défaillances de communication ;
• de la mauvaise exécution ou de l'impossibilité d'exécution des Prestations

uniquement dans la mesure où ces situations résultent causalement des circonstances suivantes, sans préjudice des défaillances imputables à WAVES & LOVE et de ses propres obligations, y compris celles prévues au point 16.7 :

• de coordonnées incorrectes, incomplètes ou obsolètes fournies par le Participant ;
• de filtres anti-spam, de blocages d'email ou de défaillances du service de messagerie du Participant ;
• de l'indisponibilité ou de l'inaccessibilité du Participant aux coordonnées fournies.

16.7 Les documents de voyage sont considérés comme mis à disposition dès qu'ils deviennent accessibles à l'adresse électronique indiquée, sans préjudice pour WAVES & LOVE de conserver la preuve de l'envoi, de traiter les notifications d'erreur et de renvoyer par un canal approprié lorsqu'elle a connaissance d'une défaillance.

17. Formalités Administratives et Sanitaires

17.1 Formalités Administratives

Avant son Voyage, le Participant doit consulter les informations officielles sur les formalités de voyage mises à disposition par les autorités compétentes du pays de destination et, le cas échéant, du pays de transit, ainsi que contacter les ambassades ou consulats concernés.

WAVES & LOVE recommande également au Participant de consulter régulièrement ces sources jusqu'à la date du départ, sachant que les exigences administratives, sanitaires, consulaires ou frontalières peuvent être modifiées à tout moment par les autorités compétentes.

Tous les frais liés aux formalités administratives, sanitaires, consulaires ou frontalières relèvent de la seule responsabilité du Participant, qui doit s'assurer du respect des formalités spécifiques.

WAVES & LOVE reste disponible pour accompagner le Participant dans ses démarches, à sa demande, sans préjudice du fait que la responsabilité finale de l'obtention de documents valides lui incombe exclusivement.

17.2 Formalités Sanitaires

Le Participant est invité à consulter les recommandations sanitaires et les conseils aux voyageurs publiés par les autorités compétentes du pays concerné, notamment les sites officiels gouvernementaux relatifs aux voyages internationaux et à la santé des voyageurs, ainsi que toute information utile provenant des autorités sanitaires locales ou internationales, avant son départ, afin de connaître toutes les recommandations et obligations liées aux éventuels risques sanitaires du pays de destination. Il est conseillé d'anticiper certaines formalités, notamment les vaccins obligatoires pour entrer dans certains pays.

18. Participants Mineurs

18.1 Les Participants mineurs doivent détenir des documents d'identification individuels valides, notamment une carte d'identité, un passeport et, le cas échéant, un visa ou d'autres exigences administratives imposées par les autorités du pays de destination.

18.2 Lorsqu'un mineur voyage avec un seul parent ou avec un tiers, le responsable doit vérifier et respecter les autorisations effectivement exigées par la loi portugaise, par le pays de destination ou de transit, et par le transporteur. L'autorisation de l'autre parent n'est pas exigée automatiquement : elle dépend de la situation familiale, d'une éventuelle décision ou opposition et des exigences applicables.

Lorsqu'une autorisation est exigible, elle doit respecter la forme et la reconnaissance applicables et être présentée aux autorités ou transporteurs sur demande.

18.3 Les conséquences d'une documentation inexistante, invalide ou insuffisante ne sont imputables au responsable que dans la mesure où elles résultent causalement du non-respect d'une exigence qui lui a été communiquée ou qui était raisonnablement connaissable, sans préjudice des obligations légales d'information et d'assistance de WAVES & LOVE.

18.4 Seules les personnes majeures peuvent créer un compte, formuler des demandes ou publier des avis. Le mineur est inscrit en tant que voyageur par la personne exerçant l'autorité parentale ou habilitée à le faire. Un mineur non accompagné n'est accepté que lorsque le Programme le prévoit expressément et que la confirmation contient les coordonnées légalement exigées, sans préjudice de la supervision requise pendant le voyage.

19. Activités Optionnelles et Externes

Les activités, excursions ou services que le Participant acquiert de manière autonome et directement auprès de tiers sur place, sans intervention de WAVES & LOVE et sans qu'ils fassent partie du Programme, sont régis par le contrat conclu avec ce prestataire. L'acquisition sur place ou la qualification de service additionnel n'écarte pas, à elle seule, la responsabilité de WAVES & LOVE : les obligations correspondant à son intervention effective demeurent, y compris lorsqu'elle organise, intermédie ou facilite des services de voyage connexes.

20. Bagages

20.1 WAVES & LOVE est responsable des bagages dans les conditions légales applicables.

20.2 Le Participant a l'obligation de réclamer auprès du prestataire de services au moment du vol, de la détérioration ou de la destruction des bagages.

20.3 Dans le transport international, en cas de dommage aux bagages, la réclamation doit être faite par écrit au transporteur immédiatement après la constatation du dommage, et au plus tard 7 jours à compter de la livraison. En cas de simple retard de livraison des bagages, la réclamation doit être faite dans les 21 jours à compter de la date de livraison.

20.4 La présentation de cette réclamation est prévue par les Conventions Internationales et est essentielle pour mettre en jeu la responsabilité de WAVES & LOVE à l'égard du prestataire de services.

21. Modifications et Annulations

21.1 Modifications par le Participant

Le Participant peut demander des modifications à la Réservation (dates, participants, options, add-ons, niveau de confort ou contributions) par communication écrite adressée à WAVES & LOVE.

Les modifications :

• dépendent de la disponibilité ;
• peuvent entraîner une actualisation du prix ;
• peuvent générer des frais administratifs selon le barème applicable ;
• peuvent nécessiter l'émission de nouveaux documents de voyage.

Lorsque la modification implique des services déjà contractés, des coûts externes réels et démontrés de l'hôtel ou de l'ONG peuvent s'ajouter. Le montant total, incluant le frais administratif du barème, est détaillé et doit être expressément accepté avant que la modification ne prenne effet.

21.2 Résiliation par le Participant

Le Participant peut résilier le contrat de Voyage Organisé à tout moment avant son début, par communication écrite, conformément à l'article 25, paragraphe 1, du décret-loi n.º 17/2018 du 8 mars.

Le frais effectivement facturé est le plus bas entre le plafond de la tranche inférieure et le montant approprié et justifiable calculé à la date de la résiliation, tenant compte du délai de préavis, des économies de coûts et des recettes effectives ou raisonnablement attendues de la réaffectation. Les pourcentages constituent des plafonds maximaux, jamais des minimums ou des pénalités automatiques, et ne s'appliquent pas aux cas légaux de résiliation sans frais :

• 61 jours ou plus avant la date de départ — jusqu'à 25 % du prix total du Voyage Organisé ;
• entre 30 et 60 jours avant la date de départ, inclus — jusqu'à 50 % du prix total du Voyage Organisé ;
• 29 jours ou moins avant la date de départ — jusqu'à 100 % du prix total du Voyage Organisé.

Lorsqu'aucune résiliation n'a été communiquée avant le début du voyage, la non-présentation suit un régime contractuel autonome : seuls sont dus les coûts effectifs non récupérables, déduction faite des économies et des recettes de réaffectation, dans la limite du prix total, avec justification et remboursement du solde sous 14 jours.

Le frais concret ne dépasse jamais le prix total, déduction faite des économies de coûts et des recettes résultant ou raisonnablement attendues de la réaffectation. WAVES & LOVE justifie le calcul à la demande du Participant.

WAVES & LOVE rembourse tous les paiements effectués, déduction faite du frais de résiliation effectivement dû, dans un délai maximal de 14 jours après la résiliation.

21.3 Résiliation par le Participant en cas de Circonstances Exceptionnelles et Inévitables (Force Majeure)

Lorsque la résiliation intervient en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination affectant significativement l'exécution du voyage ou le transport de passagers, le Participant a droit au remboursement intégral, sans droit à une indemnisation supplémentaire.

21.4 Modifications d'Autres Termes du Contrat de Voyage Organisé

Avant le début du Voyage Organisé, WAVES & LOVE ne peut modifier unilatéralement des conditions que lorsque le contrat le prévoit, que la modification est insignifiante et qu'elle est communiquée de manière claire, compréhensible et bien visible sur support durable. Les modifications significatives suivent la procédure ci-dessous.

Une modification significative est réputée exister, conformément à l'article 24 du décret-loi n.º 17/2018, chaque fois que la modification proposée affecte substantiellement un élément essentiel du Voyage Organisé, notamment :

• l'itinéraire principal ;
• les dates de début ou de fin du voyage ;
• le type, la catégorie ou la localisation de l'hébergement contracté ;
• les services touristiques essentiels inclus dans le programme ;
• le prix total du voyage ;
• ou toute autre caractéristique dont le maintien a été déterminant pour la décision du Participant de contracter.

Chaque fois qu'une modification significative survient, WAVES & LOVE communiquera au Participant, par écrit et de manière claire et compréhensible, la nature de la modification, son impact sur le contrat, ainsi que les options légalement prévues. La communication inclura, le cas échéant, l'indication d'éventuels voyages de substitution équivalents ou de qualité supérieure.

Face à une modification significative, le Participant dispose des options suivantes :

• accepter la modification proposée ;
• résoudre le contrat sans aucune pénalité, avec droit au remboursement intégral des sommes versées.

La communication fixe un délai raisonnable et indique les conséquences d'une absence de réponse. La modification significative ou le voyage de substitution n'engage qu'en cas d'acceptation expresse ; le silence ne vaut pas acceptation. À défaut de réponse, la proposition devient caduque et le contrat demeure inchangé. Si l'exécution initiale devient impossible, seul le régime légal correspondant s'applique ; le silence ne constitue pas un motif de résiliation.

Si le Participant résilie, WAVES & LOVE rembourse tous les paiements dans un délai maximal de 14 jours. L'absence de compensation supplémentaire n'intervient que dans les cas prévus par la loi, sans préjudice d'une indemnisation lorsqu'elle est légalement due.

Les dispositions du présent point ne portent pas atteinte au droit de WAVES & LOVE de procéder à des modifications non significatives, dès lors que ces modifications ne modifient pas des éléments essentiels du voyage et sont communiquées au Participant avec un préavis raisonnable, le contrat restant pleinement efficace.

21.5 Annulation par WAVES & LOVE

WAVES & LOVE peut résilier le contrat avant le début du voyage, avec remboursement intégral et sans indemnisation supplémentaire, dans les cas et conditions de l'article 27 du décret-loi n.º 17/2018 :

• nombre de personnes inscrites inférieur au minimum préalablement indiqué dans le contrat ; ou
• empêchement d'exécution en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Dans le premier cas, la notification est effectuée dans le délai contractuellement fixé et, au plus tard, 20 jours, 7 jours ou 48 heures avant le début, selon la durée du voyage.

La défaillance, l'indisponibilité, la surréservation ou le manquement d'un Partenaire Local ne constitue pas automatiquement une circonstance exceptionnelle et inévitable et est traité comme un défaut de conformité, sans préjudice du droit de recours.

Dans le second cas, la notification est effectuée sans retard injustifié avant le début du voyage.

Dans les cas légaux de résiliation par WAVES & LOVE, le Participant a droit :

• à une alternative uniquement s'il l'accepte expressément ; et, à défaut d'acceptation,
• au remboursement intégral de tous les paiements effectués, dans un délai maximal de 14 jours, indépendamment de la récupération auprès de tiers.

L'absence d'indemnisation supplémentaire se limite aux cas et conditions de l'article 27. L'annulation pour une autre cause est appréciée selon le régime légal applicable, y compris les droits de remboursement et d'indemnisation dus. La résolution pour manquement imputable au Participant obéit aux conditions spécifiques prévues aux points 12.4, 12.5, 16.2 et 21.7, sans porter atteinte aux droits impératifs.

21.6 Communication des Annulations et Modifications

La résiliation peut être communiquée par une déclaration univoque via le formulaire ou l'adresse électronique identifiés sur le Site et dans la confirmation, et fait l'objet d'un accusé de réception sur support durable. La date de réception détermine le plafond et le calcul du frais de résiliation éventuellement dû.

21.7 Résolution pour Manquement à l'Engagement de Conduite

Une fois le délai applicable écoulé et la Réservation déjà définitivement confirmée, si le Participant n'achève pas le parcours prévu au point 9.4 pour un motif qui lui est imputable, WAVES & LOVE, après un rappel, lui adresse une mise en demeure écrite identifiant les étapes manquantes, lui accordant un délai supplémentaire raisonnable pour les accomplir et indiquant les conséquences d'un défaut de régularisation.

Si le manquement persiste, WAVES & LOVE peut résoudre le contrat par une communication motivée lorsque la gravité et les conséquences de l'omission empêchent l'exécution du Programme conformément à ses caractéristiques essentielles. Avant de décider, elle examine les possibilités raisonnables de maintenir les prestations ou de proposer une alternative adéquate, y compris l'affectation à une mission sans contact avec des mineurs lorsque cela est approprié et accepté par le Participant, sans imposer de modification significative. Le simple défaut de signature n'entraîne pas l'annulation automatique de l'ensemble du voyage.

Dans ce cas, seuls sont dus les coûts réels, justifiés, proportionnés et directement imputables au manquement, déduction faite des dépenses évitées et des montants récupérés ou obtenus grâce à la réaffectation des services. WAVES & LOVE communique le calcul au Participant. Les tranches d'annulation volontaire ne s'appliquent pas automatiquement et les frais ne se cumulent pas pour le même coût ou préjudice ; la situation spécifique prévue dans le Barème des Frais Administratifs et des Frais de Résiliation s'applique.

Le solde des sommes versées, après déduction des montants concrètement dus, est restitué dans un délai maximal de 14 jours après la résolution. Les droits découlant d'une défaillance de WAVES & LOVE ou des Partenaires Locaux, ainsi que les autres droits impératifs du Participant, demeurent applicables.

22. Droit de Rétractation

Les Voyages Organisés contractés auprès de WAVES & LOVE sont régis par le décret-loi n.º 17/2018, y compris les droits spécifiques de résiliation du voyageur et, uniquement pour les contrats effectivement conclus hors établissement, le droit de rétractation de l'article 26.

La Réservation et le contrat sont conclus exclusivement via la Plateforme. Les contacts téléphoniques, électroniques ou en personne servent uniquement à l'information et à l'assistance et ne concluent pas de contrats ni ne collectent de paiements.

Le processus prévu étant exclusivement en ligne, le droit de rétractation réservé par l'article 26 aux contrats conclus hors établissement ne s'applique pas. Si, malgré cela, un contrat est conclu par un autre canal, les règles impératives de ce canal s'appliquent, y compris l'article 26 lorsqu'il s'agit d'un contrat hors établissement. Les droits de résiliation, de remboursement et d'indemnisation demeurent inchangés.

23. Avis Publics

23.1 Une fois le voyage terminé, seul un utilisateur majeur de 18 ans peut publier facultativement une note et un commentaire sur une destination ou une mission. Il peut choisir d'afficher son nom ou un pseudonyme ; à défaut de choix, l'avis ne révèle pas l'identité du compte. Il consent séparément, sans case précochée, à la publication et à l'indexation, et peut retirer son consentement avec la même facilité, sans effet sur la Réservation.

23.2 Les avis ont pour objet de :

• partager des informations utiles sur des expériences effectivement vécues ;
• améliorer la qualité des destinations, missions et services ;
• permettre la modération, la réponse et le signalement de contenus illicites ou contraires aux règles publiées ;
• prévenir les faux avis grâce à une vérification proportionnée de l'existence d'une réservation, sans divulguer l'historique du Participant.

Les avis ne sont pas utilisés à des fins de notation comportementale, de profilage ou de décision automatisée, et ne conditionnent pas l'accès futur aux Programmes ou Prestations.

23.3 Le retrait du consentement entraîne la dépublication, sans empêcher une conservation minimale séparée lorsque nécessaire à la preuve ou à la gestion des abus. WAVES & LOVE identifie la méthode de vérification, de modération et de classement ainsi que tout incitatif. La mention « avis vérifié » n'est utilisée qu'après confirmation que le voyage a effectivement été réalisé, une simple Réservation n'étant pas suffisante.

L'auteur ne doit pas inclure de coordonnées, de données de santé ou pénales, ni de données de mineurs ou de tiers. La réutilisation de l'avis à des fins publicitaires ou sur les réseaux sociaux dépend d'une information et d'un fondement propres.

23.4 WAVES & LOVE applique des règles de modération claires, met à disposition un canal électronique de signalement et communique la décision et ses motifs à l'auteur concerné, qui peut la contester, sans préjudice des droits prévus par la Politique de Confidentialité.

24. Insolvabilité

En cas d'insolvabilité de WAVES & LOVE, le Participant peut recourir au Fonds de Garantie Voyages et Tourisme, en adressant sa réclamation à Turismo de Portugal, I.P., entité responsable de sa mise en œuvre :

Turismo de Portugal, I.P.

Rua Ivone Silva, Lote 6, 1050-124 Lisbonne

Tél. +351 211 140 200 / Fax : +351 211 140 830

info@turismodeportugal.pt

25. Assurance

Les informations relatives à l'assurance de WAVES & LOVE figurent dans le préambule. L'assurance personnelle du Participant et les assurances ou garanties des prestataires ont une nature complémentaire et ne remplacent ni ne limitent la responsabilité légale de WAVES & LOVE, les droits impératifs du Participant, ni le droit de recours contre le prestataire responsable.

26. Protection des Données

Le traitement des données personnelles suit le RGPD et la Politique de Confidentialité de WAVES & LOVE, qui identifie les finalités, les fondements, les destinataires et les critères de conservation. Elle couvre, le cas échéant, le parcours de préparation, l'enregistrement de l'engagement et la déclaration mise à la disposition de l'ONG. La consultation des données d'identification par l'ONG se limite à ce qui est nécessaire à la mission concernée et aux personnes autorisées ; l'accès depuis l'extérieur de l'Espace Économique Européen suit le cadre applicable aux transferts internationaux décrit dans la Politique de Confidentialité.

27. Résolution Alternative des Litiges (RAL)

Conformément à l'article 18 de la loi n.º 144/2015, WAVES & LOVE identifie sur le Site, dans les présentes CGV et dans la confirmation, les entités de RAL auxquelles elle est liée par adhésion ou obligation légale, ainsi que leurs sites internet respectifs, y compris l'arbitrage obligatoire pour les litiges de consommation de faible valeur.

Pour les services dont la conclusion ou l'exécution relève de la zone couverte par le centre de Lisbonne, dans les limites de sa compétence matérielle, territoriale et de valeur, l'entité disponible est :

• Centre d'Arbitrage des Litiges de Consommation de Lisbonne (CACCL) — www.centroarbitragemlisboa.pt ;
• Centre National d'Information et d'Arbitrage des Litiges de Consommation (CNIACC) — www.cniacc.pt, avec compétence résiduelle en l'absence de centre territorial spécifique ;

dans les litiges transfrontaliers, le consommateur peut également obtenir des orientations auprès du Centre Européen des Consommateurs — www.cec.consumidor.gov.pt.

Le recours à la RAL est facultatif, n'exclut pas le droit de recours aux tribunaux et ne porte pas atteinte à l'utilisation du Livre de Réclamations Électronique.

Le caractère facultatif de la RAL ne porte pas atteinte à l'arbitrage obligatoire dans les litiges de consommation de faible valeur économique lorsque le consommateur exerce l'option prévue à l'article 14, paragraphe 2, de la loi n.º 24/96, ni à toute autre disposition impérative.

La présentation d'une réclamation ou d'une demande de médiation ne suspend pas les délais légaux applicables au Voyage Organisé, ni ne constitue un motif d'interruption des prestations contractées.

28. Livre de Réclamations

Le Participant peut déposer une réclamation dans le Livre de Réclamations Électronique via la plateforme officielle à l'adresse : www.livroreclamacoes.pt

WAVES & LOVE s'engage à répondre aux réclamations déposées dans les délais légaux applicables.

Le dépôt d'une réclamation ne porte pas atteinte au recours à d'autres moyens de résolution des litiges, y compris l'entité de Résolution Alternative des Litiges identifiée dans les présentes CGV.

29. Modifications des Conditions Générales

WAVES & LOVE se réserve le droit de modifier les présentes Conditions Générales à tout moment et chaque fois que cela s'avère nécessaire, en en informant le Participant avant la finalisation de la réservation. Une telle modification n'affectera toutefois pas les réservations déjà effectuées.

30. Dispositions Diverses

Si une partie ou une disposition des présentes Conditions Générales venait à être considérée comme nulle ou sans effet, les autres dispositions resteraient en vigueur, leur validité globale n'étant pas affectée, sauf s'il peut être conclu que les parties n'auraient pas convenu de la fourniture du service ou de la livraison du produit si elles avaient prévu la nullité ou l'inefficacité de la disposition en cause.

Dernière mise à jour : 10 septembre 2026